Катерина Ковалева (kovaleva) wrote,
Катерина Ковалева
kovaleva

Category:

Behind the Screen

Behind the Screen by Sarah T. Roberts — очень грустная книга про модераторов. Это не бизнеспоп и не научпоп, это авторское исследование, которым Сара Робертс занимается много лет.

Она совершенно права: без понимания феномена модераторов интернет понять нельзя. И даже говорить о нем неловко, игнорируя этих людей. Как напомнил один из отзывов на эту книгу — When someone says ‘algorithm’, start searching for the people. Так и есть. Контент невозможно просеивать алгоритмами, это делают люди. Хотя, безусловно, за время развития модерации появились новые приемы и процедуры, и даже частичная автоматизация, но роль людей они не уменьшили.

Для обозначения модераторов Сара Робертс использует собственный термин ‘commercial content moderators’, мотивируя эту конструкцию тем, что информация является товаром вне зависимости от того, кто ее постит. И относится этот термин у нее ко всем видам модерации: и к премодерации, и к постмодерации, и к контролю видеопотока, и к работе с комментариями, и защите бренд-контента.

В книге несколько блоков. Основные — это вводно-смысловой со структурой организации модераторов (частники, штатные, выносные бутики), огромный обзор модераторов корпорации MegaTech (все имена изменены, включая имя корпорации), глубинное интервью с модератором новостного сайта и два небольших обзора канадской и филлипинской компании. Самым спокойным и конструктивным по тону было интервью с Риком, руководителем канадской модераторской компании, и причины для этого вполне очевидны: он мало занимается самой модерацией.

Рик рассказал об интересной трансформации найма. Они предоставляют услуги новостным сайтам и частным компаниям (так называемая «защита бренда»), и пока они концентрировались на новостных сайтах, им пришлось избавиться от молодежи. Потому что даже молодежь с приличной гуманитарной подготовкой совершенно не ориентируется в новостях и значимости событий. Но когда они перешли к модерированию соцсетей, молодежь пришлось набрать обратно, потому что люди постарше зачастую не понимают смысла фейсбука и целей участников. Рик смотрит на модерирование как на благородную миссию, замечая, что без модерации интернет был бы непригоден для использования большинством людей. Без контроля там заводится слишком много ужасного. И тут он прав. Это, можно сказать, была самая позитивная часть книги, потому что остальное — жесть, жесть и жесть.

Корпорация MegaTech (за названием скрывается какой-то мощный видеохостинг) — это какой-то парад эффективности и цинизма. Ее несчастные модераторы даже не были оформлены в штат, что приводило к омерзительным проявлениям. Так, например, им, единственным из сотен сотрудников, было запрещено лазить по скалодрому на входе, потому что у них не было медицинской страховки. Более того, никого из них не переводили в штат. И это еще не все. Их всех автоматически выгоняли после года работы, потому что считалось (и правильно считалось), что человек не может долго заниматься этой работой без повреждений в уме. Но в другие отделы их не переводили. Корпорация прекрасно знала, что от модераторства человек портится и не хотела иметь с ним ничего общего.

Если в начале пути, модераторы MegaTech боролись с детской порнографией, и иногда, если производители видео были недостаточно аккуратны, даже успевали в сотрудничестве с Интерполом этих детей спасать, то потом вся порнография ушла в Индию, как наиболее простой для отслеживания материал. Американским сотрудникам достался hate speech и другие сложные вещи, которые неносители языка оценивать не могли. Работа стала сложнее и тяжелее, потому что если порнография легко идентифицируется по стоп-кадрам, речевые вещи нужно слушать и слушать внимательно.

Изменения в голове начинаются через три-четыре месяца такой работы. Модераторы рассказывали, что определенные триггеры у них срабатывали годы спустя, разрушая в лучше случае воскресный вечер, а в худшем случае отношения целиком. Они горько рефлексируют и по поводу всего процесса: «Да, мы вычищаем насилие, оскорбления и порнографию, но не мы ли в первую очередь простимулировали их появление в таком количестве?»

Чем тоньше обязана быть работа модератора, тем меньше должна транслироваться наружу его идентичность. Если люди, контролирующие видепоток, не вступают ни в какие переговоры, а просто срезают неприемлемое, то модераторы форумов должны вообще забыть, кто они такие, и следить только за гайдлайном клиента. Многим приходится напоминать себе: «Да, я считаю это неприемлемым, но клиент считает, то этот коммент ОК, так что пусть остается».

Интервью с Мелиндой, модератором новостного сайта, еще грустнее, чем с командой MegaTech. Даже через 10 лет она называет себя пожирателем грехов. В ее обязанности входило стимулирование конструктивной дискуссии на форуме, но, с тем количеством гадости, которое люди носят в себе, это было совершенно невозможно. Позитивные разговоры возможны только там, где люди четко идентифицированы и где их мотивируют вести себя подобным образом. Сам по себе появляется только треш. [да уж. я с каждым годом баню все быстрее и быстрее. и отдельно доставляет уверенность некоторых юзеров, что канализацию прорывает только в рунете, у других сплошь розовые пони. это совсем не так. действительно отличается только качество позитивной рефлексии, на нее люди натренированы по-разному, а хтонь везде одинаковая].

Филиппинская часть самая скучная. Там видно, что модераторов мучают, но к этому моменту это и так понятно. Филиппины — основной и успешный конкурент Индии в области колл-центров и центров модерации. И поскольку у них есть некое законодательство, которое запрещает платить гроши сотрудникам, в отличие от Индии, то за это им платят по утвержденной ставке. За это им наваливают нечеловеческие объемы, чтобы можно было конкурировать с Индией. Сам по себе феномен победы Филиппин на этом рынке (а населения у них гораздо меньше, чем в Индии) достаточно интересен, но книга была посвящена не ему. Эта глава хорошо демонстрирует только то, насколько безъязыкими и уязвимыми оказываются люди, которых не учили красочно описывать свои переживания. Что моментально приводит к тому, что они исчезают из медийного поля.

Вот, собственно, и все. Очень грустно, очень беспросветно. Появление новых алгоритмов в помощь модераторам не успевает за ростом адского контента. Не очень-то приятный вид — люди.
Tags: non-fiction, коммуникация, люди, роботы наступают, чтение
Subscribe

Posts from This Journal “чтение” Tag

  • Кухня первобытного человека

    Книга Анны Павловской «Кухня первобытного человека» первым делом сообщает, что о питании первобытного человека ничего не известно. Логично, потому…

  • Теория прохладной воды

    Обнаружила еще одну теорию географического детерминизма (я такое люблю) — Теорию прохладной воды. К теории прилагается соответствующий индекс,…

  • ***

    В той книге американского разработчика еды есть еще отличный момент про вино. Вино не переносит добавления соли. Adding salt to wine makes it…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 21 comments

Posts from This Journal “чтение” Tag

  • Кухня первобытного человека

    Книга Анны Павловской «Кухня первобытного человека» первым делом сообщает, что о питании первобытного человека ничего не известно. Логично, потому…

  • Теория прохладной воды

    Обнаружила еще одну теорию географического детерминизма (я такое люблю) — Теорию прохладной воды. К теории прилагается соответствующий индекс,…

  • ***

    В той книге американского разработчика еды есть еще отличный момент про вино. Вино не переносит добавления соли. Adding salt to wine makes it…