Katerina Kovaleva (kovaleva) wrote,
Katerina Kovaleva
kovaleva

Про хорошую книгу о продажах

Продажи — это частный случай диалога. Но диалог — это совсем не то же самое, что у нас принято называть этим словом. Во время диалога по-нашему один собеседник традиционно лежит, а другой ходит сапогами ему по голове. Всё во имя добра, есессно. Правильным финалом считается вариант, когда человек нижний полностью принял точку зрения человека верхнего. В противном случае диалог считается несостоявшимся. По этой причине у нас ненавидят продавцов, потому что у людей не хватает навыков обсуждения сделки и отказа от нее.

При этом существует только один вид продавцов, единственным способом общения с которыми является вызов охраны. Это вариант «свежий зомбак», который долдонит свое, что бы вы ему ни отвечали. Не знаю, откуда такие берутся. Но в последние годы зомби стало меньше, и мы можем начать разговаривать как люди.

Книга Power Phone Scripts by Mike Brooks про то, как должны выглядеть нормальные продажи. Книга — must read для тех, кто занимается продажами, а также тех, кто хочет вывести свой английский с уровня Intermediate на уровень Advanced, потому что там есть и общие схемы общения, и конкретные формулировки фраз. Самое крутое, что если все эти рекомендации перевести на русский, они сохранят свою полезность.

Книга состоит из двух типов материала: общие рекомендации и список формулировок под каждый сложный случай. И советы автора применимы для любого делового диалога.

Пройдемся по списку рекомендаций:

1. Пишите сценарий для предстоящего сложного разговора. Вот прямо со стрелочками. Если собеседник говорит «А», то вы ему «Б», а если собеседник — «Б», то вы ему «В». Поскольку люди на коротких участках разговора очень предсказуемы, это очень помогает. Мощь импровизации сильно переоценена.



Я до этого додумалась лет пятнадцать назад и сэкономила себе кучу нервов. Очень смеялась, когда чуть позже узнала, что изобрела велосипед. Так что рекомендую. Идеально подходит для общения с государственными структурами, они предсказуемы в квадрате. 


2. Прежде чем вы начнете что-то кому-то продавать, выясните, возможно ли это в принципе. Есть ли у человека деньги, принимает ли он решение, нужна ли ему вообще эта штука, понимает ли он, о чем вы говорите. Фактически автор заявляет, что с холодного звонка ничего продать нельзя. Это то, чего не понимают многие владельцы бизнесов и заставляют бедных продажников без конца звонить вхолостую. С помощью холодного звонка можно только прощупать территорию. Там в частности дана одна двухфразовая схема проверки клиента, и это шедевр.



То же самое касается любого диалога. Прежде чем чего-то хотеть от человека, нужно выяснить, а есть ли у него это. 


3. Сфокусируйтесь на человеке, на его потребностях. Узнайте, что ему надо. Поймите, разворачивается ли продукт в его сторону. Не надо маниакально хвалить продукт по всему спектру, может, это всё не то. Уважайте его время и его потребности.



Некоторые компании начисто отказываются принимать этот принцип. Так, после каждого разговора с Мегафоном, у меня руки трясутся. Там в каждое предложение вшито такое количество презрения к клиенту, что это никакой вежливостью не заполировать. Вот Сбер, например, этой болезнью не страдает, учились бы у него. 


4. Не пытайтесь достичь многого за один звонок. По статистике 80% продаж делается между 5-м и 12-м звонком. За один раз сделать ничего нельзя. А люди вываливаются из контакта слишком быстро, а потом удивляются, почему ни о чем не договорились.

То же самое касается любых сложных договоренностей. У всех сторон должны быть возможности задать вопросы и прояснить ситуацию.


5. Не пользуйтесь фразами типа «я бы хотел узнать о вас побольше». Это самый жуткий блок, который только можно воткнуть в разговор.

Следите за количеством клише в ваших фразах и проверяйте, не износились ли они. Масса фраз давно только мешает. Вам же знакома калька с английского «Могу ли я чем-то помочь», которая в исполнении продавца вызывает у любого покупателя ярость?

В книге очень большое внимание уделено работе с возражениями. Возражение — это причина, которую потенциальный покупатель выдвигает при отказе от сделки. У нас про это есть свои локальные материалы, и они в принципе о том же самом: выясните, что стоит за возражением, и тогда уже отвечайте. Значительная часть возражений являются ложными (у автора они называются hidden — скрытыми), когда человек выдает не ту причину, по которой ему не нравится предложение. И отдельный навык — выяснить, в чем на самом деле проблема. Отличие большинства наших материалов от книги автора в том, что наши предполагают злые намерения у говорящего, типа он специально прячет правду. Нет, люди прячут правду не со зла, а потому что стесняются, не хотят раскрывать подробности, стремятся сохранить статус и вообще привыкли пользоваться удобными клише. Ложное возражение не всегда значит, что продукт человеку не нужен. Оно часто значит, что человеку лень включать голову и разбираться, нужен ли ему продукт. И это нормально, человек не обязан подрываться и покупать все, что ему предлагают.

Нормальный продавец знает и людей, и свой продукт, и умеет общаться с теми, кто мог бы быть для него интересен. А эта книга рассказывает, как выбирать тех, кому имеет смысл предлагать ваш продукт, выяснять, что им мешает купить, и как убирать эти препятствия.

Чужие материалы на смежные темы:

Мосигра. Как продавать: как должен работать продавец https://habr.com/company/mosigra/blog/306592/

Мосигра. Изначально ущербная система подготовки к переговорам https://habr.com/company/mosigra/blog/242457/



Пристойный материал о работе с возражениями http://worldsellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/

Tags: коммуникация, склад, чтение, язык
Subscribe

Posts from This Journal “чтение” Tag

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 25 comments