August 11th, 2021

main

The Red Bench Principle

Читаю сейчас книгу про дорогие отели (The Heart of Hospitality by Micah Solomon), там рассказывают разные штуки про сервис, и есть некоторые прямо выдающиеся вещи. В главе «Принцип красной скамейки» автор вспоминает, как они с женой начали водить дочь в детский сад. В английской версии детского сада дети проводят там только полдня и приходят только на занятия. Утром, когда учитель забирал детей у родителей, все родители сидели на красной парковой скамейке перед входом. А в полдень все родители опять сидели на этой же скамейке, чтобы забрать детей. И примерно через две недели автор с женой внезапно осознали, что их дочь пребывает в уверенности, что мама с папой сидят на скамейке все утро и ее ждут. Что они не просто мысленно с ней, они физически там находятся. Она была абсолютно в этом уверена.

Автор утверждает, что такое восприятие наилучшим образом описывает отношения отелей со своими гостями. Поскольку гости (даже взрослые!) разделяют детскую уверенность, что жизнь работников гостиничной сферы вращается вокруг них и никаких других задач у них нет. И разубеждать гостей в этом будет большой ошибкой.